Num contexto de incerteza em relação ao futuro e com quedas na ordem de 60 a 70% no setor do turismo global reportadas pela Organização Mundial do Turismo, os números em Portugal são especialmente impactantes. As condições atuais causaram uma regressão de cerca de 25 anos em número de hóspedes, apesar de termos mais 35% de capacidade hoteleira, com cerca de 500 mil camas de AL e mais 10% de empresas de animação turística. Tenta-se dar a volta em Portugal e manter a esperança de uma rápida recuperação.

Como é que se faz isto? As entidades públicas e privadas fazem-no através da criação de programas de apoio e incentivos fiscais – como o programa Apoiar.pt anunciado pelo Governo ou o Call for Tourism promovido pela Portugal Ventures. Já as empresas e particulares criam os seus próprios projetos com a principal missão de dinamizar o setor, como é o caso da Outstanding Portugal.

 

TENDÊNCIAS NO SETOR DO TURISMO

As principais tendências estão alinhadas com os objetivos traçados para outros setores e indústrias, nomeadamente a preocupação ambiental, o especial cuidado com a higiene e segurança (um requisito que se vai manter no pós-pandemia), a pegada ecológica das principais atividades dinamizadas e a inclusão da tecnologia.

Nesta última tendência, está precisamente uma das características mais apontadas para o setor nas próximas décadas: a aposta no turismo sustentável, também chamado de Greentech for Tourism, pela componente tecnológica que deve ter associada.

A tecnologia serve também de suporte para preparar as estratégias digitais que devem ter em conta a aposta na customização do atendimento, desde o momento em que se marca uma viagem até ao serviços pós-venda.

Gonçalo de Almeida, administrador dos hotéis Vila Galé, já afirmou que este período de turbulência no setor do turismo no contexto pandémico é uma oportunidade para trabalhar estas estratégias digitais, bem como melhorar as ferramentas ou mesmo reforçar equipas. 

Refere que, de todas as áreas que foram afetadas, a que escapou foi precisamente a da digitalização. Esta transformação já era necessária antes da pandemia e é agora crucial para a competitividade corporativa, independentemente do setor em que se encontra. No tecido empresarial português, 95% das unidades hoteleiras são consideradas pequenas ou médias unidades e têm um défice de ferramentas e competências digitais. As grandes unidades, como o grupo Vila Galé ou o Pestana, representam apenas 5% da quota de alojamento do mercado e estão, naturalmente, mais avançadas no seu processo de digitalização.

Luís Araújo, Presidente do Turismo de Portugal, vai mais longe na questão das tendências do setor e refere a importância de assumir a eficiência das empresas a longo prazo, com base em tendências mais estruturais e menos pontuais. Ou seja, a higienização dos espaços, por exemplo, é uma tendência que veio para ficar e que vai ter de ser suportada por uma estrutura que a permita estar em vigor a longo prazo.

A última tendência foi apontada por Weronika, fundadora da Doinn, que referiu o conceito de Staycations, ou seja, a realização de viagens de maior duração. Isto acontece porque há um custo psicológico maior com a decisão de viajar. Já que existem atualmente tantos fatores que pesam na nossa decisão de viajar, quando finalmente se decide pela ida, fica-se por mais tempo.

 

PERFIL DO HÓSPEDE DO FUTURO

  • Procura de Novos Destinos

As preferências dos hóspedes a curto e médio prazo vão-se prender com a procura de novos destinos turísticos, mais localizados no interior e mais ligados à natureza – Há aqui uma valorização das experiências autênticas, que proporcionam um verdadeiro escape à azáfama da vida urbana, mas que também consigam fazer esquecer o contexto que atravessamos.

  • Conhecedor da Tecnologia

Já em relação à tecnologia, os hóspedes vão estar mais familiarizados com QR codes ou outras integrações tecnológicas porque todos fomos forçados a que estas nos fossem familiares nos últimos meses. A tecnologia terá igualmente que servir a necessidade de uma maior customização da experiência de viagem e estadia, desde o processo de marcação até ao serviço de pós-venda.

  • Atento à Qualidade e às Experiências

O hóspede vai privilegiar o turismo de qualidade e será agente na construção da sua própria experiência. Neste contexto, a oferta terá de ser mais consciente e relevante para o turista, comunidade e economias locais. 

Será dado valor acrescido à autenticidade de cada experiência que poderá, por vezes, ser comprometida pelo foco em demasia na higienização dos espaços. A ligação entre o turismo e a saúde é cada vez maior e as decisões estratégicas não devem ignorar esta tendência.

  • Valoriza cada vez mais o Serviço ao Cliente

Perante as condições atuais de grande incerteza, todos os serviços que estão relacionados com viagens e estadias devem ser capazes de ajustar a sua capacidade de reação, de gerir melhor o feedback dos clientes, bem como de trabalhar melhor as suas reações de insatisfação.

Importa aqui também a transparência junto dos consumidores como forma de gestão de expetativas. A título de exemplo, se os hotéis forem transparentes e informarem os hóspedes, com a devida antecedência, que alguns dos seus serviços mais requisitados não estão disponíveis, essa atitude servirá para diminuir o desapontamento dos clientes quando percebem que não podem aceder a serviço A ou B. Assim, deve ser igualmente trabalhada afinidade com os hóspedes especialmente para que, informações menos positivas que tenham de ser transmitidas, sejam recebidas de forma tão ligeira quanto possível.

  • Flexibilidade

O contexto pandémico deu origem a uma nova conceção de turismo que requer maior flexibilidade em várias vertentes do setor. Uma das principais e a que mais se tem assistido é à transformação de Hotéis em escritórios. Ou seja, os hotéis já não servem só para alojamento tradicional, mas dão resposta às necessidades da comunidade. Se as autoridades pedem que se trabalhe remotamente ou com a devida distância, a comunidade precisa mais das unidades hoteleiras enquanto escritórios do que enquanto alojamento. 

São também aqui considerados os arrendamentos de curto e médio prazo, a utilização dos hotéis ao serviço do apoio social (residência sénior a curto prazo, por exemplo) e, também por isso, deve existir um enquadramento jurídico mais flexível e uma mente mais aberta de todos os envolvidos.

 

DICAS DE IMPLEMENTAÇÃO

Para quem trabalha direta ou indiretamente no setor do turismo, ter em conta estas tendências, bem como os novos potenciais perfis de viajantes e hóspedes é crucial para conseguir superar os desafios atuais e manter a competitividade futura.

Aproveita este período para trabalhar as suas estratégias digitais, bem como todas as componentes offline do teu negócio. Reforça equipas, aposta na formação e crescente competência dos teus elementos, fortalece o serviço ao cliente e cria ou melhora parcerias com quem te vai ajudar a chegar mais longe, mais rápido. Mais que nunca, precisamos uns dos outros para superar esta crise e estar preparados para o que aí pode vir.

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